客户体验与生成式AI的应用

在当今商业环境中，提供卓越的客户体验已成为企业的标准配置。客户期望获得更好的服务体验，超过71%的客户希望获得个性化服务，而大约60%的客户会因为缺乏这种体验而放弃品牌。幸运的是，这种态度的转变伴随着前所未有的技术进步。现代的AI/ML技术和生成式AI使得企业能够大规模提供引人入胜和动态的客户体验。由于客户互动的性质，大部分关注点都集中在生成式AI聊天机器人上。

客户体验的4R法则

如果开始利用生成式AI聊天机器人来提升业务，理解如何使用它们至关重要。关键在于通过客户体验的4R法则来理解这一点。

识别（Recognize）：首先，识别客户体验不足的领域。例如，如果他们需要轻松访问某些服务，将这些服务编程到生成式AI聊天机器人中将是明智的。

请求（Request）：其次，在进行客户研究时，对常见的客户服务投诉进行审计。大多数企业使用AI来大规模解决这些常见投诉。在培训AI时，有关标准实践的适当文件和有关故障排除流程的入门视频将大有帮助。

响应（Respond）：当对想要创造的体验有了核心想法后，开始记录下最佳回复。这可以是解决以前问题的回复，也可以是客户喜欢的任何视频。

重复（Repeat）：虽然前三个步骤足以让开始，但定期重复这个过程将帮助每次都让客户满意。不断改进流程，并识别AI可以解决的客户体验中的空白，将创造一个最先进的客户体验。

使用生成式AI创造引人入胜的客户体验

许多企业目前正在投资AI聊天机器人。看到最常见的用例如下：

全天候客户关怀（24/7/365 Customer Care）：基于AI的客户服务因其能够以低成本大规模提供全天候可用性而闻名。这是因为AI客户支持可以在没有任何人为干预的情况下运行，仅限于服务器的带宽。

大规模定制（Customization at Scale）：跨国营销的领先理论之一基于“与客户平视”的理念，AI聊天机器人在这方面是专家，因为它们可以是多语言的，并且更好地理解文化背景。

创建引人入胜的表单和调查（Create Engaging Forms and Surveys）：经验表明，许多客户讨厌填写表单和调查。这是市场营销工作的障碍。然而，AI聊天机器人创造了更好、更互动的填写表单体验，并可以吸引用户填写更多表单。

生成个性化内容（Generate Personalized Content）：每个生成式AI聊天机器人都可以大规模个性化，因为它有能力创建内容。生成式AI可以为客户创建上下文感知和数据准确的个性化内容，并帮助他们快速解决问题。

常见问题解答

Q1. 生成式AI能否改善客户体验？

A. 是的！生成式AI可以分析客户对话，提供及时和个性化的解决方案。它还提供全天候服务，并且可以被训练以提供主动支持。

Q2. 生成式AI能否取代人类客户支持代理？

A. AI无法处理人类代理所做的复杂任务。建议AI补充人类客户支持代理，通过自动化和过滤重复查询，以便他们可以专注于关键问题。还推荐使用“人在循环中”的系统，当聊天机器人遇到无法解决的问题时，将聊天转交给人类。

Q3. 如何为客户支持构建AI聊天机器人？

A. 首先，确定希望使用AI聊天机器人填补的客户体验中的空白。一旦确定了这一点，构建一个回答重复问题的聊天机器人。定期获取反馈，并训练聊天机器人以随时间改善客户体验。可以使用像Kommunicate这样的第三方提供商，无需编码即可训练和部署聊天机器人。

Q4. 生成式AI会保护客户隐私吗？

A. 是的，现代企业级生成式AI旨在保护客户隐私。这是通过使用RAG、差分隐私等方法实现的。如果对生成式AI提供商不确定，请寻找SOC2、GDPR和HIPAA等证书，以确认它们是否在大规模维护数据机密性。

Q5. 如何确保聊天机器人提供准确的数据？

A. AI聊天机器人将仅从提供的数据中学习。通过定期测试聊天机器人，保持数据最新并确保正确性。还建议保持人类代理在循环中，以便回答AI无法处理的更重要的问题。