随着人工智能（AI）聊天机器人的出现，许多问题随之产生，比如AI能否取代众多客服人员的工作，行业是否正面临不可避免的崩溃？经过一段时间的发展，需要运用批判性思维来评估现状。知道AI能够处理许多客户支持任务，但在许多人类已经掌握的领域，AI仍然缺乏专业知识。那么，行业的现状如何？如果是企业，是否应该开始用软件取代人类？本文讨论了“人工智能聊天机器人与人类客服”这一热门话题，以期为提供一些清晰的认识。
帕累托原则表明：“对于许多结果，大约80%的后果来自20%的原因。”这一原则同样适用于客户支持。客户支持代理花费大部分时间处理重复性问题，而关键问题则相对较少。这导致几个问题：低复杂度请求变得昂贵，员工平均收入减少，客户受到影响。此外，由于当前的投资回报率限制，大多数企业无法扩展其客户支持功能，导致等待队伍庞大和客户满意度低下。另一方面，客户支持执行角色的流失率高达35-40%，其中75%的代理感到压力，需要处理更多请求和更快工作。这两个问题都是AI可以提供帮助的领域。然而，AI并非万能，它有其优缺点。
首先，来讨论一下在客户服务中使用AI的优缺点。AI可以提供全天候多语言支持，立即与客户查询互动，快速处理数据，并自动化重复查询。然而，AI缺乏对客户的同理心，对上下文变化的理解较少，需要适当的文档支持，并且有时会产生幻觉。
现在来看人类提供客户支持的优缺点。人类能够理解和解决复杂问题，表现出同理心，并建立客户关系。然而，人类容易疲劳，流失率高，成本高昂，响应时间较长。
认为“人工智能+人类”策略是解决客户支持问题的正确方法。在经验中，大约80%的客户支持查询是重复性的，可以通过AI自动化。另一方面，需要人类来解决客户的复杂问题。当创建一个交接系统，自动将复杂查询转移到人类代理时，将获得一个成本效益高且客户满意度高的平台。AI是一个增强人类活动的使能器。当可以将许多重复查询推向自动化时，人类代理最终将为每个人赚取更多收入，并为真正需要他们注意的关键问题提供支持。
关于人工智能聊天机器人或人类将成为客户支持未来的无休止辩论在很大程度上是无关紧要的。正如在这里所展示的，AI和人类在不同的事情上各有所长。虽然AI可以自动化重复性问题并减少首次响应时间，但需要人类来建立联系并解决复杂问题。这就是为什么“人工智能+人类”方法是当前氛围中唯一可行的解决方案。客户支持领域竞争非常激烈，高管们越来越多地使用AI来提高功能的效率。但最终，利用人类和AI策略优势的企业将是那些超出客户期望的企业。
Q1. AI和人类客户服务的主要区别是什么？ A.AI聊天机器人在客户服务中提供全天候可用性和快速响应。它们可以高效地处理常规查询。尽管人类在这一领域可能不如AI高效，但它们带来了AI所缺乏的同理心和情感智能。此外，人类有能力处理AI可能难以应对的复杂或微妙问题。