在这个竞争激烈的时代，创新是企业获得领先的关键。然而，提供一贯卓越的客户服务说起来容易做起来难。现实中，客户常常面临长时间的等待、千篇一律的回应和浪费时间的问题。即便是最优秀的公司也难以提供在线客户服务。但这一切即将改变。
生成式人工智能（AI）能够帮助企业简化客户服务流程，并根据历史数据提供个性化解决方案。根据BCG的研究，生成式AI有潜力将全球客户服务的生产力提高30%至50%，甚至更多。95%的客户服务领导者认为，在未来三年内，AI机器人将为他们的客户服务。
2022年，AI客户服务市场的价值为3.08亿美元，预计到2032年将增长至30亿美元。客户服务对于保持和满足客户至关重要。然而，许多公司面临挑战，这些挑战可能会阻碍他们提供卓越的支持。了解这些障碍是克服它们的关键。
以下是一些常见的障碍：
- 处理大量查询：跨多个平台处理大量客户咨询可能会让团队淹没在工作之中。
- 语言障碍：当代表与来电者说不同语言时，误解就会产生，导致客户不满。
- 满足客户期望：当今客户要求快速、有效的服务，并且要围绕他们的需求量身定制，否则双方都会积累挫败感。
- 与愤怒或不安的客户打交道：与已经沮丧/愤怒的客户交谈需要技巧、耐心和同理心，这对许多公司的代理来说是一个问题领域。
- 缺乏渠道整合：由于公司沟通渠道的不连贯，客户不得不重复问题，这会让客户感到烦恼。
- 客户服务代表的倦怠：重复做同样的事情加上高压环境会导致倦怠，从而影响服务质量。
如果能够解决这些挑战，客户服务将发生革命性的变化，从而提高满意度和忠诚度。以下是一些解决方案：
- 情绪分析和缓和：生成式AI可以分析客户沟通，实时识别挫败感或愤怒。然后，它可以为代表建议缓和策略，甚至处理预定义的初始互动以安抚客户，然后再转交给人类代理。
- 使用翻译工具和双语员工：为了克服语言障碍，可以使用Transifex、DeepL、Microsoft Translator和KantanAI等生成式AI工具。它们能够翻译成数百种不同的语言。
- 采用生成式AI以获得更深入的洞察：企业现在应用生成式AI，如Glimpse，以更了解他们的客户。这包括总结开放式调查回应，提取行动点，使流程更快，并与客户建立更牢固的关系。
- 用AI改进聊天机器人：生成式AI可以作为代表的智能助手，建议相关的知识库文章和产品信息，甚至根据客户的查询制定个性化回应。这减少了研究时间，使人类能够处理出现的复杂问题。
- 使用生成式AI提供全天候支持：价值超过120亿美元的生成式AI行业使组织能够提供全天候实时支持。这些技术自动化了工单路由和解决等任务，从而大大减少了解决问题所花费的时间，同时确保消费者始终可以获得帮助。