IVR技术在电话银行中的应用

在现代银行业务中，电话银行服务是客户与银行互动的重要渠道之一。随着技术的发展，交互式语音响应（IVR）系统逐渐成为提高服务效率和客户体验的关键技术。本文将探讨IVR技术在电话银行中的应用，以及如何通过IVR系统实现自动化的客户服务。

银行的IT部门提出了一个简单的需求：需要给大约2万名客户拨打电话并播放一条录音信息。最初的解决方案是使用呼叫中心，由几名客服人员逐一拨打电话并传达信息。然而，提出了使用IVR系统来实现这一目的的想法，这个想法最终被接受并成功实施。

技术实现

Avaya语音门户是实现电话银行服务背后的核心技术。它是一个基于Web服务的自助服务平台，结合了Web服务和IP电话的强大功能，以创建更强大、更有利可图、更令人满意的语音和按键解决方案。

CCXML（呼叫控制可扩展标记语言）和VXML（语音可扩展标记语言）是电话开发者的核心技术。CCXML是一种高级行业标准，用于呼叫控制，可以在任何电话平台上运行。它是一种基于XML的语言，用于控制呼叫的发起、设置、监控和事件，从而控制呼叫的行为。VXML则用于创建具有语音、音频、语音识别、DTMF按键输入和呼叫录音的音频对话。

为了让真正体验IVR应用程序的工作原理，构建了一个样例呼叫应用程序。这个应用程序就像任何普通的Web应用程序一样，因为AVP要求将应用程序配置为基于HTTP的Web应用程序。样例应用程序有两个接口：前端提供用户输入手机号码的界面，后端是Avaya的接口，用于处理呼叫发起请求。

在Avaya端的应用程序配置非常简单。请参考下面的图片了解如何添加应用程序URL。在配置Avaya时，应遵循以下指南：

• 类型必须设置为CCXML，因为样例应用程序生成CCXML来控制呼叫流程。
• URL选项应设置为单个。
• CCXML URL：这是生成CCXML的应用程序URL。
• 对于样例应用程序，不需要任何形式的认证。
• 不需要语音服务器。
• 由于应用程序将向客户发起呼叫，因此选择了外呼选项。

样例应用程序分为两个接口。一个是前端，用户将在此提供手机号码；第二个接口是为Avaya准备的，它将回调应用程序以处理呼叫发起请求。

CallControl.aspx在执行时不会返回HTML，而是返回CCXML。CCXML的结构很简单，因为它就像任何普通的XML一样。CCXML以CCXML头部开始，因为它是AVP CCXML解析引擎的入口点。

• 变量声明和初始化：<var name="state" expr="'init'" />
• 赋值：<assign name="TelNo" expr="03001111111" />
• 日志：<log expr="'-- In init ccxml loaded event'"/>
• 事件处理器：<eventprocessor statevariable="state"/>
• 转换：<transition state="init" event="ccxml.loaded"></transition>
• 条件语句：<if cond="TelNo != '#'"></if>
• 发送：<send target="session.id" targettype="'ccxml'" name="'user.SmsCall'"/>
• 创建呼叫：<createcall dest="'tel:+' + PreDialedNumber + TelNo" connectionid="Connection_ID" timeout="60000" hints="hints"/>
• 开始对话：<dialogstart connectionid="Connection_ID" dialogid="holddialogid" src="'Welcome.aspx'" type="'application/voicexml+xml'"/>
• 断开连接：<disconnect connectionid="Connection_ID" />